Лучший учебник по продажам

•     Вы у нас в первый раз...

•    Мы только что открылись...

•     Мы только что переехали в этот район...

•     Мы работаем всего третий день, так приятно, что к нам заходит
много покупателей!..

... Давайте я вас сориентирую, где что находится. ... Давайте я покажу, где что стоит. ... Давайте я покажу, где что искать. ... Экскурсия бесплатно!

2.  Консультация по изменениям в магазине:

•     Здравствуйте, у нас только что произошла перестановка...

•     Давненько к нам не заглядывали!

•     Хорошо. что Вы зашли, у нас все поменялось...
... Давайте я покажу, что изменилось.

... Чтобы Вы могли сэкономить время, давайте я быстренько объ­ясню, что у нас теперь где.

... Мы все стараемся сделать удобнее для наших клиентов, давайте я покажу, как у нас теперь расставлен товар.

3.  Консультация по производителю:

•     Здравствуйте, хочу Вас предупредить, здесь у производителя такая
небольшая ловушка: видите, гель и шампунь оформлены совер­шенно одинаково, не ошибитесь.

•     Обратите внимание, эти столы очень похожи. При их изготовле­нии использованы разные материалы, поэтому отличается.

•     Обратите внимание: фабрика «ABC» изменила дизайн серии «Раз, два, три». Это те же, привычные, отлично себя зарекомендовав­шие кремы для сухой, нормальной и жирной кожи, а упаковка ста­ла гораздо удобнее и приятнее на вид, не правда ли?

4.  Консультация по товару/ новинкам/ акциям:

•     Я вижу, Вы выбрали краску для волос «Хорошую»: выбор очень удачный, очень хорошая серия, отлично прокрашивает волосы, и оттенок Вы выбрали очень красивый. Хочу обратить Ваше внима­ние на новинку этой фабрики, краску «Хорошая плюс», сохранив все качества, за которые ее полюбили наши покупатели, она стала еще более стойкой и содержит компоненты, лучше сохраняющие структуру волос.

•     Вы остановились рядом с прилавком производителя Ноу-Хау как раз вовремя. У нас сейчас проходит акция...

•     Хотите я покажу, на что стоит обратить внимание именно сегодня...

5.  Обсуждение форс-мажорных и интересных обстоятельств
(погода, природа, хорошие новости). Форс-мажор для покупателя — отличная тема для разговора. Если у него с зонтика и шляпы стекает вода, о нем даже позаботиться мож­но. И чаем напоить, если человек вваливается в магазин замерзший и еле стоит на ногах.

А обсуждать прогноз погоды можно с каждым вновь входящим покупателем. Лишь бы другие не слышали. Синоптики — это те, кто на удивление здорово нас сплачивают. Против себя. Еще можно спра­шивать про пробки и сетовать на гибэдэдэшников. В общем, найти какую-то общечеловеческую тему, и лучше, если она будет хорошая.

6. Комплимент покупателю (внешний вид, оригинальная одеж­да, вкус, вдумчивость при выборе чего-либо).

Комплимент можно сказать кому угодно. У каждого есть что-то такое, что выгодно отличает его от других, чему можно искренне уди­виться, порадоваться, позавидовать.

Комплимент можно сказать интересному украшению, экстрава­гантной стрижке, стильному костюму, оригинальным ботинкам, яркой сумочке. Ни один человек не делает ничего просто так. Если он вносит в свою внешность яркие детали — он хочет, чтобы на них обращали внимание. А вот если похвалить ободранный маникюр, покупательни­ца стыдливо спрячет руки.

Если ярких деталей нет/можно похвалить внешнее спокойствие покупателя, его походку, манеры — нужно только всмотреться.

ЕСЛИ ВАМ НЕ ХОЧЕТСЯ

СКАЗАТЬ ПОКУПАТЕЛЮ КОМПЛИМЕНТ —

НАЧНИТЕ ДИАЛОГ ЛЮБЫМ ДРУГИМ СПОСОБОМ!

В принципе, если эти действия проведены грамотно, общение с покупателем уже имеет все шансы состояться. Покупатель, входящий в наш магазин, напуган заранее. Он уже настроен, что налетят из-за угла, выхватят сумку, сунут в руки корзинку и под конвоем поведут вдоль стеллажей, громко и быстро засыпая ненужной ему информаци­ей. А здесь продавец вдруг раз — и ведет себя не так! Не наскакивает. Не орет. Смотрит издалека. Улыбается улыбкой Джоконды, мягко и ненавязчиво. Говорит тихо. И полезные вещи. И ничто в его поведении не указывает на то, что необходимо что-то покупать. Хотя вроде за этим мы и пришли. Так почему бы и не воспользоваться помощью, он же все-таки продавец!

С другой стороны, в нашей стране пока отсутствует культура как , так и покупки. Если продавцы не сильно владеют профессией, то и покупатели не обучены принимать заботу о себе, пусть даже гром­кую и навязчивую, как должное. Покупатель начинает чувствовать себя обязанным что-то купить, как только продавец задал первый во­прос и уделил хоть сколько-нибудь внимания — предыдущий опыт об­щения подавляет. Ведь мы к чему привыкли: «Вы скажите, если будете брать, достану, а то мне нагибаться надо!» А чем принимать участие в таком общении, лучше сразу отказаться от взаимодействия. Поэтому не всегда хорошее начало приводит к полноценному взаимовыгодному общению. И с какой бы стороны мы к нему ни подошли, как бы мягко и ненавязчиво свое «здравствуйте» не прошептали, покупатель может всеми силами стремиться на этом этапе общение прервать.

Отказ от общения называется сопротивлением. Какое бы оно ни было — жесткое, мягкое, с юмором, — подоплека одна: покупатель нам не доверяет и отстаивает свое право на самоопределение. Право отстаивает и право имеет. Запомните это утверждение, силлогизм, каламбур, прописную истину, кому как видится, и — дальше, преодо­левать сопротивление покупателя.

Условия: пальцы нельзя сцеплять.

Участник считается проигравшим, как только он сошел с места хотя бы одной ногой.

Или другая игра.

Правила не менее просты. Пара участников держит ручку (ка­рандаш, маркер) указательными пальцами с двух ее концов. Участ­ники двигаются, «связанные одной ручкой» по помещению в тече­ние пяти минут. До начала движения каждый должен задумать три задачи, которые он будет решать в течение игры.

Условие: нельзя захватывать предмет. Оба участника молчат, не смотрят друг на друга, по возможности не смотрят на ручку.

Пара считается проигравшей, если предмет, зажатый между пальцами, падает на пол.

Для чего мы это делаем?

Только для того, чтобы ответить на один вопрос:

— Как Вам удалось столкнуть соперника с места?
Или:

— Как Вы добивались, чтобы партнер шел туда, куда Вам было нуж­но, и почему предмет, зажатый между пальцами, не падал?

Оба эти упражнения — проходят живо, весело и интересно. А на вопросы участники отвечают, конечно, по-разному, но обычно хотя бы у одного звучит следующее:

1.       Сначала мы просто пытались друг друга силой выпихнуть, а по­ том я просто руки убрал, он потерял равновесие и шагнул вперед. Так я и выиграл.

2.       Сначала я просто давила на ручку, но она никак не хотела за мной идти, видимо, не понимала. Тогда я ослабила нажим, и ей при­шлось за мной идти, чтобы ручка не упала.

Ничего не напоминает? Один давит, второй сопротивляется...

— Ну, и в чем сходство? — задают мне вопрос очень часто. — Мы же на них не давим, мы вежливо!

В том-то и дело, мы, может, и не давим, но покупатели, заранее настроенные, что вот-вот начнем, сопротивляются тоже заранее. Ведь лучшая защита — это нападение. И клиенты, входя в наш магазин, «на­девают» это настроение уже перед входом — это не первый в их жизни — и бросаются в атаку.

Но мы с вами — продавцы-почти-профессионалы — не будем по­вторять чужие ошибки, наступать на те же грабли и попадаться на ту же удочку. Хочется покупателю защищаться, то есть нападать, — это его право. Помните, мы договаривались уважать его характер, на­строения, пунктики и закидоны? Вот она и проверка на искренность, действительно ли уважаем? И если действительно поведение на этом этапе диалога дастся нам легко, ведь подсказку мы уже получили.

Подсказка: если покупатель сопротивляется общению, твердо не желая разговаривать, уступив — сделав шаг назад — согласившись с ним, мы перехватываем инициативу и получаем новые возможности для общения. Вопрос: как можно согласиться с покупателем?

"Да запросто — просто признать, что он прав.

Но чтобы признать его правоту, необходимо вспомнить, каким об­разом покупатель пытается ускользнуть от общения. То есть о каких своих правах он заявляет.

Вспомните, что обычно говорят Вам покупатели, стремясь, чтобы их оставили в покое, «отвязались», позволили ходить по магазину в одиночестве?

- Спасибо, я сама!

- Я только посмотреть.

- Если мне  что-то понадобится, я вас позову.

- Дайте скидку 100%!

СОДЕРЖАНИЕ

Введение................................................................................................ 7

ТИПЫ КЛИЕНТОВ

Технология первая «Ассоциативная»............................................ 16

Технология вторая «Аналитическая»............................................. 38

Технология третья «Эмоциональная»............................................ 44

Технология четвертая «Опытная».................................................. 49

Самостоятельная работа................................................................... 52

СБОР ИНФОРМАЦИИ, ИЛИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ЗАПРОСА

Рациональный и эмоциональный запросы покупателя.............. 65

Как построить направленный диалог с покупателем,

или 10 видов вопросов, которые облегчают нам жизнь............... 70

Открытые вопросы.......................................................................... 70

Альтернативные вопросы............................................................... 76

Конкретизирующие вопросы.......................................................... 77

Расслабляющие вопросы................................................................ 78

Встречные вопросы........................................................................ 80

Вопросы-переспросы...................................................................... 82

Дословный повтор.......................................................................... 82

Звуковое и смысловое эхо ............................................................. 83

Перифраз......................................................................................... 85

Эмоциональная подстройка........................................................... 86

Резюмирование.................................................................................. 91

Самостоятельная работа................................................................. 100

ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ

Функциональная пауза................................................................... 109

Бытовой транс............................................................................... 111

Действия продавца во время функциональной паузы................. 113

Технологии преодоления сопротивления..................................... 128

Вариант первый, шаг первый........................................................ 128

Вариант второй, шаг первый...................................................... 129

Варианты первый и второй, шаг второй...................................... 131

Негативизм....................................................................................... 133

Варианты первый, второй и третий, шаг первый ....................... 133

Вариант первый, шаг второй........................................................ 133

Вариант второй, шаг второй......................................................... 134

Вариант третий, шаг второй......................................................... 135

Еще один вариант.......................................................................... 135

Преодоление ограничений, задаваемых покупателем............... 138

Самостоятельная работа................................................................. 140

Упражнение 1................................................................................... 140

Упражнение 2................................................................................ 140

Упражнение 3................................................................................ 141

Упражнение 4................................................................................ 141

Креативное вступление в контакт................................................. 143

ЭТАПЫ ПРОДАЖИ ОБРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ

Три вида негатива, и что с ними делать....................................... 166

Технологии обработки возражений............................................... 171

Жонглирование цифрами

(обработка возражений, касающихся цены)............................... 182

Гордость за свой товар................................................................. 183

Подрывная деятельность скидки в отношениях продавца

и покупателя.................................................................................. 187

ОБРАБОТКА КРИТИКИ

САМОСОХРАНЕНИЕ И СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ

Момент истины................................................................................ 219

Технологии преодоления стресса.................................................. 230

Отстранение во времени............................................................... 230

Отстранение в пространстве............................................................... 230

Эмоциональное отстранение........................................................ 231

Приемы преодоления стресса......................................................... 232

Осознание...................................................................................... 232

Расчленение................................................................................... 232

Артистичная пауза........................................................................ 234

Стеклянный барьер....................................................................... 235

Телевизионный диктор................................................................. 235

Зачеркивание злюков.................................................................... 235

Кирпичная стена........................................................................... 236

Клубный час.................................................................................. 237

Фотография................................................................................... 238

Я желаю всем счастья................................................................... 238

Руки вверх..................................................................................... 239

Бхастрика...................................................................................... 239

Полный выдох............................................................................... 240

Право на жизнь.............................................................................. 240

Разноцветный шатер..................................................................... 240

Самостоятельная работа................................................................. 242

ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................ 244

ПРОЛОГ............................................................................................ 248

Помня добро..................................................................................... 250