г. Москва, ул. Ярославская, д. 14, корп. 1
info@genesisbook.ru

ГЕНЕЗИС

Книги по психологии.

Профессионалам — необходимы, остальным — интересны

Лучший учебник по продажам

Год издания: 2008
Издательство: Речь
Тип обложки: Мягкая
Размер: 0x0x0 мм
Вес: 130 г
Количество страниц: 253
220 P
  • Описание
  • Отрывок
  • Содержание
  • Видео

Название книги «Лучший учебник по продажам» говорит само за себя. Из нее вы узнаете не только о разных типах клиентов, о том, как правиль­но вступать в контакт и определять покупательский запрос, но и о том, как общаться с клиентом на разных этапах продажи, как работать с возраже­ниями и критикой, а также как при всем этом сохранить хорошее настрое­ние и любовь к своей работе. Узнать о первой ступени профессионально­го мастерства продавца вы можете из первой книги Елены Акимовой — «100 лучших приемов презентации товара».

Теоретический материал, поданный в доступной, яркой и запоминаю­щейся форме, а также большое количество примеров, практических зада­ний и упражнений делают книгу незаменимым помощником как для тех, кто занимается продажами, так и для тех, кто обучает этому мастерству.

Книгу «Лучший учебник по продажам» можно рекомендовать начинающим, работающим и опытным продавцам, торговым и рекламным представителям, менеджерам по сбы­ту, клиент-менеджерам, сотрудникам call-центров, начальникам отделов продаж, специалистам по обучению и бизнес-тренерам.

                              

:

«ПЕРВЫЕ СЛОВА»  продавца  сказанные   покупателю

Здорово звучит, не правда ли? Как у ребенка — первое слово, ко­торого с нетерпением ждет все семейство, часами наставительно по­вторяя свои имена, в надежде, что именно его назовут первым! А по­том... Мой ребенок, например, сначала сказал «дись», потом «гита» имея в виду музыкальные диски и гитару, и только потом «мама»! Вот и вся любовь, что называется, поди знай, что у него, мелкого, в голове! А ведь в нашем обучении в какой-то мере это на самом деле так: хоть мы и продавцы-уже-почти-совсем-профессионалы, но на пути к высо­копрофессиональной продаже, к направленному взаимокомфортному общению мы пока делаем наши первые шажочки. Хотя направление выбрано правильно, а это уже полдела.

Основное, что должен помнить продавец, вступая в контакт с поку­пателем, — ничего не нужно из себя изображать и придумывать. Если мы настроились на покупателя, поймали его взгляд, зацепили своей улыбкой, дело в шляпе, подходим и обращаемся. (Техники саморегу­ляции будут позже.)

ЧТО МОЖЕТ ПОСЛУЖИТЬ ХОРОШИМ НАЧАЛОМ РАЗГОВОРА?

Всегда уместно поздороваться и представиться. Даже если Вы по­дойдете к покупателю, пребывающему в бытовом трансе, действия бу­дут те же самые. Если он Вас не видит, здороваться нужно негромко, «прошелестеть» приветствие, при вздрагивании извиниться: «Ой, я Вас напугала, извините!», только потом назвать свое имя: «Меня зо­вут Анна». При этом не боимся делать паузы. Разве легко воспринять «Здравствуйте-старший-продавец-Анна-Веселова-что-нибудь-пока-зать?»? В том-то и дело, общение подразумевает, что участвуют обе стороны. А если одна отстает, необходимо ее подождать.

ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ПЕРВОЙ ФРАЗОЙ РАЗГОВОРА ПОСЛЕ ПРИВЕТСТВИЙ?

НЕ НАЧИНАЙТЕ РАЗГОВОР С ВОПРОСА, БЕРИТЕ ИНИЦИАТИВУ В СВОИ РУКИ.

1.   Консультация по планограмме:

     Вы у нас в первый раз...

    Мы только что открылись...

     Мы только что переехали в этот район...

     Мы работаем всего третий день, так приятно, что к нам заходит
много покупателей!..

... Давайте я вас сориентирую, где что находится. ... Давайте я покажу, где что стоит. ... Давайте я покажу, где что искать. ... Экскурсия бесплатно!

2.  Консультация по изменениям в магазине:

     Здравствуйте, у нас только что произошла перестановка...

     Давненько к нам не заглядывали!

     Хорошо. что Вы зашли, у нас все поменялось...
... Давайте я покажу, что изменилось.

... Чтобы Вы могли сэкономить время, давайте я быстренько объ­ясню, что у нас теперь где.

... Мы все стараемся сделать удобнее для наших клиентов, давайте я покажу, как у нас теперь расставлен товар.

3.  Консультация по производителю:

     Здравствуйте, хочу Вас предупредить, здесь у производителя такая
небольшая ловушка: видите, гель и шампунь оформлены совер­шенно одинаково, не ошибитесь.

     Обратите внимание, эти столы очень похожи. При их изготовле­нии использованы разные материалы, поэтому отличается.

     Обратите внимание: фабрика «ABC» изменила дизайн серии «Раз, два, три». Это те же, привычные, отлично себя зарекомендовав­шие кремы для сухой, нормальной и жирной кожи, а упаковка ста­ла гораздо удобнее и приятнее на вид, не правда ли?

4.  Консультация по товару/ новинкам/ акциям:

     Я вижу, Вы выбрали краску для волос «Хорошую»: выбор очень удачный, очень хорошая серия, отлично прокрашивает волосы, и оттенок Вы выбрали очень красивый. Хочу обратить Ваше внима­ние на новинку этой фабрики, краску «Хорошая плюс», сохранив все качества, за которые ее полюбили наши покупатели, она стала еще более стойкой и содержит компоненты, лучше сохраняющие структуру волос.

     Вы остановились рядом с прилавком производителя Ноу-Хау как раз вовремя. У нас сейчас проходит акция...

     Хотите я покажу, на что стоит обратить внимание именно сегодня...

5.  Обсуждение форс-мажорных и интересных обстоятельств
(погода, природа, хорошие новости). Форс-мажор для покупателя — отличная тема для разговора. Если у него с зонтика и шляпы стекает вода, о нем даже позаботиться мож­но. И чаем напоить, если человек вваливается в магазин замерзший и еле стоит на ногах.

А обсуждать прогноз погоды можно с каждым вновь входящим покупателем. Лишь бы другие не слышали. Синоптики — это те, кто на удивление здорово нас сплачивают. Против себя. Еще можно спра­шивать про пробки и сетовать на гибэдэдэшников. В общем, найти какую-то общечеловеческую тему, и лучше, если она будет хорошая.

6. Комплимент покупателю (внешний вид, оригинальная одеж­да, вкус, вдумчивость при выборе чего-либо).

Комплимент можно сказать кому угодно. У каждого есть что-то такое, что выгодно отличает его от других, чему можно искренне уди­виться, порадоваться, позавидовать.

Комплимент можно сказать интересному украшению, экстрава­гантной стрижке, стильному костюму, оригинальным ботинкам, яркой сумочке. Ни один человек не делает ничего просто так. Если он вносит в свою внешность яркие детали — он хочет, чтобы на них обращали внимание. А вот если похвалить ободранный маникюр, покупательни­ца стыдливо спрячет руки.

Если ярких деталей нет/можно похвалить внешнее спокойствие покупателя, его походку, манеры — нужно только всмотреться.

ЕСЛИ ВАМ НЕ ХОЧЕТСЯ

СКАЗАТЬ ПОКУПАТЕЛЮ КОМПЛИМЕНТ —

НАЧНИТЕ ДИАЛОГ ЛЮБЫМ ДРУГИМ СПОСОБОМ!

В принципе, если эти действия проведены грамотно, общение с покупателем уже имеет все шансы состояться. Покупатель, входящий в наш магазин, напуган заранее. Он уже настроен, что налетят из-за угла, выхватят сумку, сунут в руки корзинку и под конвоем поведут вдоль стеллажей, громко и быстро засыпая ненужной ему информаци­ей. А здесь продавец вдруг раз — и ведет себя не так! Не наскакивает. Не орет. Смотрит издалека. Улыбается улыбкой Джоконды, мягко и ненавязчиво. Говорит тихо. И полезные вещи. И ничто в его поведении не указывает на то, что необходимо что-то покупать. Хотя вроде за этим мы и пришли. Так почему бы и не воспользоваться помощью, он же все-таки продавец!

С другой стороны, в нашей стране пока отсутствует культура как , так и покупки. Если продавцы не сильно владеют профессией, то и покупатели не обучены принимать заботу о себе, пусть даже гром­кую и навязчивую, как должное. Покупатель начинает чувствовать себя обязанным что-то купить, как только продавец задал первый во­прос и уделил хоть сколько-нибудь внимания — предыдущий опыт об­щения подавляет. Ведь мы к чему привыкли: «Вы скажите, если будете брать, достану, а то мне нагибаться надо!» А чем принимать участие в таком общении, лучше сразу отказаться от взаимодействия. Поэтому не всегда хорошее начало приводит к полноценному взаимовыгодному общению. И с какой бы стороны мы к нему ни подошли, как бы мягко и ненавязчиво свое «здравствуйте» не прошептали, покупатель может всеми силами стремиться на этом этапе общение прервать.

Отказ от общения называется сопротивлением. Какое бы оно ни было — жесткое, мягкое, с юмором, — подоплека одна: покупатель нам не доверяет и отстаивает свое право на самоопределение. Право отстаивает и право имеет. Запомните это утверждение, силлогизм, каламбур, прописную истину, кому как видится, и — дальше, преодо­левать сопротивление покупателя.

Предлагаю на секундочку отвлечься и найти себе то­варища по игре, сейчас будем пихаться. Правила просты. Участвуют двое. Нужно встать друг напротив друга на расстоянии 50-60 сантиметров, ноги на шири­не плеч, на одной линии, и упереться ладони в ладони на уровне груди. По сигналу судьи, приятеля, коллеги-продавца, вовремя за­шедшего собственника или на счет «три» оба начинают спихивать друг друга с места.

Условия: пальцы нельзя сцеплять.

Участник считается проигравшим, как только он сошел с места хотя бы одной ногой.

Или другая игра.

Правила не менее просты. Пара участников держит ручку (ка­рандаш, маркер) указательными пальцами с двух ее концов. Участ­ники двигаются, «связанные одной ручкой» по помещению в тече­ние пяти минут. До начала движения каждый должен задумать три задачи, которые он будет решать в течение игры.

Условие: нельзя захватывать предмет. Оба участника молчат, не смотрят друг на друга, по возможности не смотрят на ручку.

Пара считается проигравшей, если предмет, зажатый между пальцами, падает на пол.

Для чего мы это делаем?

Только для того, чтобы ответить на один вопрос:

Как Вам удалось столкнуть соперника с места?
Или:

Как Вы добивались, чтобы партнер шел туда, куда Вам было нуж­но, и почему предмет, зажатый между пальцами, не падал?

Оба эти упражнения — проходят живо, весело и интересно. А на вопросы участники отвечают, конечно, по-разному, но обычно хотя бы у одного звучит следующее:

1.       Сначала мы просто пытались друг друга силой выпихнуть, а по­ том я просто руки убрал, он потерял равновесие и шагнул вперед. Так я и выиграл.

2.       Сначала я просто давила на ручку, но она никак не хотела за мной идти, видимо, не понимала. Тогда я ослабила нажим, и ей при­шлось за мной идти, чтобы ручка не упала.

Ничего не напоминает? Один давит, второй сопротивляется...

Ну, и в чем сходство? — задают мне вопрос очень часто. — Мы же на них не давим, мы вежливо!

В том-то и дело, мы, может, и не давим, но покупатели, заранее настроенные, что вот-вот начнем, сопротивляются тоже заранее. Ведь лучшая защита — это нападение. И клиенты, входя в наш магазин, «на­девают» это настроение уже перед входом — это не первый в их жизни — и бросаются в атаку.

Но мы с вами — продавцы-почти-профессионалы — не будем по­вторять чужие ошибки, наступать на те же грабли и попадаться на ту же удочку. Хочется покупателю защищаться, то есть нападать, — это его право. Помните, мы договаривались уважать его характер, на­строения, пунктики и закидоны? Вот она и проверка на искренность, действительно ли уважаем? И если действительно поведение на этом этапе диалога дастся нам легко, ведь подсказку мы уже получили.